اكتساب عميل جديد يكلفك وقتًا ومالًا وجهدًا تسويقيًا. أما بيع نفس الشخص مرة ثانية فيكلفك رسالة واحدة.
معظم المتاجر الصغيرة تركز جهدها كاملًا على اكتساب عملاء جدد، وتتعامل مع الطلب على أنه نهاية العلاقة. هذا ما يجعل المبيعات تتوقف كلما توقف التسويق. المتجر المستقر هو الذي يبني قاعدة عملاء تعود، لا الذي يبحث عن وجوه جديدة كل شهر.
اللحظات التي تلي الشراء هي أعلى نقاط الحماس لدى العميل، وأفضل فرصة لترسيخ الانطباع.
افعل هذه الأمور:
أرسل رسالة شخصية بعد الطلب، ولو كانت قصيرة. الرسالة التلقائية تؤكد الطلب، والرسالة الشخصية تبني علاقة. للبائع الفرد هذه ميزة لا تملكها المتاجر الكبيرة.
وضّح ما سيحدث تاليًا بدقة: متى يصل المنتج، كيف يصل، ماذا يفعل إن لم يصل. عدم اليقين هو أكبر مصدر لرسائل الاستفسار.
سلّم أكثر مما وعدت قليلًا. ملف إضافي، نصيحة مخصصة، تغليف أفضل من المتوقع. المفاجأة الصغيرة هي ما يُذكر ويُحكى.
تجنب: الصمت التام بعد الشراء، ثم الظهور بعد شهرين برسالة تسويقية. هذا يجعل العميل يشعر أنه رقم لا شخص.
العميل الراضي نادرًا ما يكتب تقييمًا من تلقاء نفسه. عليك أن تطلبه، وأن تطلبه بالطريقة الصحيحة.
التوقيت: بعد أن يكون العميل قد استخدم المنتج فعلًا، لا فور استلامه. للمنتجات الرقمية بعد أيام قليلة، وللاستشارات بعد أن تظهر نتيجة.
الصياغة: لا تكتب "قيّم تجربتك". اطرح سؤالًا محددًا يسهل الرد عليه:
"هل ساعدك (المنتج) في (النتيجة)؟ لو كان لديك سطر أو سطران عن تجربتك سأكون ممتنًا، وسيساعد ذلك من يفكر في الشراء."
الاستخدام: التقييم الذي يبقى في محادثة خاصة لا قيمة له. حوّله إلى صورة، وانشره، وأضفه إلى صفحة المنتج. كل تقييم تنشره يبيع لك مرات عديدة.
عندما يصلك تقييم سلبي: رد عليه علنًا وبهدوء وحلّ المشكلة. الرد المهني على شكوى يبني ثقة أكثر من عشر مراجعات إيجابية، لأنه يخبر الجميع بما سيحدث إن ساءت الأمور.
بعد أن تجمع قاعدة من العملاء، لديك أربع أدوات عملية:
١. المنتج التالي المنطقي. ما الذي يحتاجه العميل بعد أن يستخدم ما اشتراه؟ هذا هو منتجك الثاني، ولا تحتاج إلى تخمينه — اسأل عملاءك الحاليين مباشرة.
٢. الحزم. اجمع منتجين أو أكثر بسعر أفضل من شرائهما منفردين. الحزمة ترفع متوسط الطلب وتقدّم للعميل تجربة أوسع.
٣. الكوبونات، باعتدال. الخصم أداة لسبب محدد لا عادة دائمة: شكر للعميل الأول، عرض موسمي، استرداد سلة متروكة. المتجر الذي يخصّم باستمرار يعلّم عملاءه ألا يشتروا بالسعر الكامل أبدًا.
٤. الإطلاق للعملاء أولًا. أخبر من اشترى منك سابقًا قبل أن تعلن للعامة. هذا يمنحهم شعورًا بالأفضلية ويمنحك مبيعات مضمونة في الساعات الأولى.
مع نمو الطلبات، تتحول العمليات اليومية من مهمة بسيطة إلى مصدر إرهاق ما لم تُنظَّم.
حدد أوقاتًا ثابتة للرد على الرسائل وتجهيز الطلبات بدلًا من التنقل بينها طوال اليوم.
اكتب ردودًا جاهزة للأسئلة الخمسة الأكثر تكرارًا. ثم انقل هذه الإجابات إلى صفحة المنتج حتى يقل السؤال أصلًا.
راقب أي سؤال يتكرر كثيرًا. تكرار السؤال يعني نقصًا في الوصف، وعلاجه في الصفحة أوفر من الرد عليه مئة مرة.
كثير من البائعين يخفون سياسة الاسترجاع خوفًا من تشجيع الطلبات. الواقع عكس ذلك: السياسة الواضحة ترفع المبيعات لأنها تقلل مخاطرة الشراء لدى المتردد.
اكتبها بوضوح في صفحة المنتج: ماذا يشمل الاسترجاع، وما مدته، وما الاستثناءات.
كن دقيقًا مع المنتجات الرقمية، إذ لا يمكن استرجاعها بعد التحميل. اذكر ذلك صراحة، واشرح بالمقابل ما ستفعله إن لم يكن المنتج كما وُصف.
عند وصول طلب استرجاع مبرر، نفّذه بسرعة ودون جدال. تكلفة الاسترجاع أقل بكثير من تكلفة عميل غاضب يتحدث عنك.
كل طلب استرجاع يحمل معلومة: إما أن الوصف لم يكن دقيقًا، أو أن المنتج وصل للشخص الخطأ. عالج السبب لا الحالة.
عميلك الراضي هو أرخص وأقوى قناة تملكها.
اطلب المشاركة صراحة. أكثر الناس مستعدون للترشيح لكن لا يفكرون فيه ما لم تطلب.
قدّم حافزًا بسيطًا لمن يرشّح غيره: خصم للطرفين مثلًا.
اعرض قصص عملائك بإذنهم. القصة الحقيقية تتفوق على أي إعلان.
حافظ على التواصل بعد البيع برسالة دورية تقدم فائدة، لا رسائل بيع فقط.
الطلب الأول هو بداية العلاقة لا نهايتها. سلّم أكثر مما وعدت، اطلب التقييم واستخدمه، اجعل الاسترجاع واضحًا وسهلًا، وأخبر عملاءك السابقين أولًا بكل جديد.
المتجر الذي يبني قاعدة عملاء تعود يستطيع أن يتوقف عن التسويق أسبوعًا دون أن تتوقف مبيعاته. وهذا هو الفرق بين مشروع ومحاولة.